Wat is een Hoja de Reclamación?

Wat is een Hoja de Reclamación? En nog belangrijker: waar dient het voor?

Eigenlijk wil ik  mijn blog vooral gezellig houden en over leuke weetjes schrijven. Maar ook op Tenerife kan er wel eens wat mis gaan. En dan is het goed te weten wat je rechten zijn als consument.

Ik kwam eigenlijk op het idee over dit onderwerp te schrijven dankzij lezers van mijn website. Die zijn momenteel op vakantie in Tenerife en namen contact met me op, om een – redelijk frustrerend – consumentenprobleem voor te leggen. Na alle mogelijke stappen te hebben ondernomen, en 2 kostbare vakantiedagen te hebben verspild, was het probleem nog altijd niet opgelost. Deels, zoals ik begreep uit hun relaas, door de niet zeer klantvriendelijke instelling van de baliemedewerkster van de bedrijf waar het product gekocht was.

Dus ik heb hen, als laatste oplossing, aangeraden dan maar een Hoja de Reclamación te vragen bij het betreffende bedrijf. Het in Spanje beruchte en gevreesde Klachtenformulier van de overheid. Ik kom later in dit artikel nog uitgebreid terug over wanneer het vragen van zo´n formulier van toepassing is.

Klantenservice

De klantenservice op het eiland is over het algemeen prima. En ook als toerist word je goed geholpen, ongeacht nationaliteit of taal. In de hotels en restaurant spreekt het personeel naast Spaans (officieel heet de taal castellano ) meestal ook een aardig woordje Engels, Duits en Frans. En met de magische woorden  Hola, Buenos Días/Tardes,  Gracias and Adíos (respectievelijk: Hallo, Goedemorgen/middag, Bedankt en Tot Ziens) kom je al een heel eind om het ijs te breken met een local.

Maar iedereen kan natuurlijk wel eens een slechte dag hebben. Dat wil natuurlijk niet zeggen dat je als consument niet op je rechten kunt staan. Ook als je geen resident bent van Spanje.

Wat moet ik doen als ik niet tevreden ben met een service?

Blijf vooral beleefd, en probeer op een rustige manier uit te leggen waarom je niet tevreden bent. Vraag eventueel naar een manager of chef, die zijn meestal toch meer compromisbereid en/of hebben een hogere bevoegdheid om een pasklare oplossing te bieden.

Als ook dit geen oplossing brengt, vraag dan naar de Hoja de Reclamación (in Engels: Customer  Complaint Form).  In veel gevallen kan alleen al het vragen naar zo’n klachtenformulier een probleem opeens tòch oplossen.

Bedrijven zoals bars, restaurants, hotels, reisbureaus, vervoerbedrijven en dergelijke zijn verplicht een Hoja de Reclamación te verstrekken aan iedere consument die hierom vraagt. Dit is kosteloos. Indien ze weigeren een klachtenformulier te geven, kun je de Policía Local (lokale politie) bellen. Het is namelijk verboden om een klachtenformulier te weigeren!

Hoe vul ik zo´n klachtenformulier in?

Allereerst moet je weten dat de officiële Hoja de Reclamación uit drie delen bestaat (meestal in de kleuren wit, roze en groen). Maar weest gerust, je hoeft maar één blad in te vullen. De rest zijn kopieën. Als consument krijg je het bovenste (witte) blad mee. Let erop dat het bedrijf ook de gegevens invult, een stempel geeft indien mogelijk en dat degene die het klachtenformulier overhandigt, deze ook ondertekent. De andere twee bladen blijven bij het bedrijf.

Het is aan te raden, maar niet verplicht, om het formulier ter plekke in te vullen. Het invullen bestaat uit het noteren van je naam, adres, email adres, telefoonnummer. Spreekt eigenlijk voor zich en is goed aangeduid in Spaans en Engels.

Verder is er dan een groot leeg vlak op het formulier, waar je dan, in eigen woorden, je klacht kunt beschrijven. Dat mag gewoon in je eigen taal, zolang het handschrift maar goed leesbaar is.

En wat doe ik dan met mijn copie?

Het formulier stuur je op naar het dichtsbijzijnde bureau van het OMIC (gemeentelijk consumentenvoorlichtingsbureau). In deze link een lijst met alle OMIC bureaus op Tenerife, met adres, telefoonnummer en contact emails.

Indien je nog eventuele bonnetjes of ander soort bewijsmateriaal hebt, stuur deze dan zeker mee met het klachtenformulier, maar alleen kopietjes (het origineel van de bonnetjes dus zelf bewaren).

En  wat gebeurt er dan?

Het kan enige weken duren voordat het OMIC contact opneemt. Het OMIC probeert te bemiddelen tussen de consument en het bedrijf. In het geval dat ze beslissen dat je onterecht bent behandeld, zullen zij een schadevergoeding opleggen aan het bedrijf.

Contactpagina

Ik hoop dat jullie deze raad niet (vaak) nodig zullen hebben tijdens de vakantie, maar zo staan jullie toch wat sterker in de schoenen als het erop aankomt.

Hierbij ook nog eens een link (klik hier) naar mijn contactpagina. Ik heb al verschillende mensen uit de brand kunnen helpen die vragen hadden voor of tijdens hun reis naar ons wondermooie eilandje. Steeds meer mensen boeken hun reis individueel, en kunnen dan niet altijd terugvallen op reisleiding. Dus dan is het misschien soms fijn even persoonlijke raad of tips te kunnen vragen aan een local zoals ik. Een soort virtuele reisleidster dus.

Verder wil ik ook nog eens doorverwijzen naar mijn FAQ pagina (click here). Die moet nog worden aangevuld met meer informatie, maar je vindt er een schat aan handige informatie.

Zo, en nu ga ik nog een middagje genieten van deze zonnige Día de la Inmaculada Concepción , één van de vele Días Festivos in Spanje. Wat een heerlijk land is het toch!

Stay safe and Hasta Pronto!

P.S. Delen mag!